A) Pour l’e-commerçant | tpe-e-commerce

A) Pour l'e-commerçant

Nous avons exploré les avantages du e-commerce et ses limites, en se plaçant à la fois du côté du vendeur (« e-commerçant ») et de celui du consommateur.

Les avantages sont à la fois :

De toucher une nouvelle clientèle et d’élargir la couverture géographique (le e-commerce n’a pas de frontière !): le site web assure une présence commerciale dans le monde entier même pour les plus petites entreprises. Le site web peut faire gagner des parts de marché (il peut plus facilement exporter) sans qu’il n’y ait de la part de l’e-commerçant besoin d’une présence dite physique c’est-à-dire un magasin/agence. L’e-commerçant peut acquérir de nouveaux clients ainsi que réaliser des nouvelles ventes aux clients existants. Sachant qu’une part de marché d’un produit, d’un service est le pourcentage des ventes de ce produit ou du service vendu par l’entreprise par rapport au nombre total des ventes sur le marché en général (ses concurrents et l’entreprise elle-même), le chiffre de 12% de part de marché dans le domaine de l’habillement correspond à la part des ventes réalisées sur internet par rapport aux ventes totales tous réseaux confondus.

De réduire les couts fixes. Cela est lié notamment à l’absence de magasin physique et donc à la réduction des frais d’infrastructure et de personnel.

D’améliorer le service offert aux clients : les sites de e-commerce permettent de présenter au client plus de choix de produit que dans un magasin physique. La livraison à domicile est aussi un service souvent apprécié des consommateurs.

De présenter leurs produits de manière originale : selon la FEVAD, 44% des PME recherchent à améliorer leur image avec une présentation moderne de leur société via internet. De plus, pour se faire connaitre, l’e-commerçant peut utiliser de la publicité au travers de bandeaux publicitaires (comme par exemple sur les moteurs de recherche, les sites à thèmes). La mise en place de partenariats avec des sociétés (qui ont des labels de confiance et de qualité) permet de rassurer le consommateur sur la fiabilité du site

D’obtenir de nombreuses informations sur le client qui permettront alors d’établir des profils des consommateurs et de développer le « one to one » : des nouvelles politiques d’enregistrement des données automatiques du client sont de plus en plus souvent mises en place de la part de l’e-commerçant qui leur permettent d’adapter leur e-marketing (ensemble des méthodes et des pratiques de marketing sur Internet) pour mieux cibler leurs offres, fidéliser les consommateurs et générer plus de profit. C’est ce que l’on appelle le Big Data : le principe est de stocker sur le terminal de l’internaute des fichiers (cookies) qui vont permettre de tracer leur navigation afin de leur adresser par la suite des offres ciblées qui correspondent à leurs besoins. Aujourd’hui, les données de clients sont récoltées à la fois sur les mobiles, sur les réseaux sociaux et même sur les objets connectés. Cet ensemble de données collectées a beaucoup de valeurs et permet de proposer par la suite, à la bonne personne et au bon moment, le produit adéquat en temps réel. On peut donc considérer, explique Majda Chaplain, fondatrice de Mc Factory (agence conseil en marketing et communication) que « Les acteurs du e-commerce ont été pionniers en matière de communication personnalisée. » Une communication « one to one » peut alors se développer et les cookies sont utilisés en « retargeting » (cela consiste sur la page d’un site à faire apparaître des messages publicitaires différents en fonction du profil de l’internaute). Comme par exemple : si le statut Facebook d’un individu est « je pars en vacances », les publicités proposeront par exemple des publicités pour une compagnie aérienne, des lunettes de soleil, des sites de voyages…

Le ciblage permettra aux e-commerçants d’augmenter le ROI (Return On Investment) des campagnes et de fidéliser les internautes. Alors que la fidélisation s’acquiert dans le commerce classique (relation entre le client et le vendeur), elle est presque inexistante dans le commerce électronique. Mais l’excès de collecte de données peut aussi poser des problèmes : lorsque la personnalisation client se transforme en intrusion. On peut citer l’exemple de Target (chaîne américaine de supermarchés) : c’est l’histoire d’un père de famille qui a appris par des coupons de réduction ciblés, que sa fille était enceinte. C’est grâce à de nombreuses informations détenues par Target sur la jeune fille, lycéenne, qu’ils ont réussi à « pousser » la personnalisation client à son extrême, sans penser à d’éventuelles incidences familiales. Cet exemple montre que les données doivent être maniées avec précaution.

Ainsi, à l’heure de l’exploitation abusive des données personnelles, les e-commerçants ont tout intérêt à borner leurs pratiques en respectant un certain nombre de règles.

Mais malgré tous ces avantages pour l’e-commerçant, il ne faut pas oublier que le e-commerce a ses limites et qu’il existe aussi quelques inconvénients :

Certaines personnes restent réfractaires aux achats en ligne.

On constate qu'aujourd’hui encore 1 personnes sur 3 n'a pas accès à Internet à son domicile (source : INSEE).

Le paiement en ligne est parfois un obstacle et les internautes ont des doutes sur la sécurisation du paiement et de leurs coordonnées bancaires et autres données personnelles (même si environ 80% des achats sont payés via la carte bancaire). Ce phénomène constitue pour les vendeurs une perte de clients, même si aujourd’hui nous sommes dans une confidentialité quasi parfaite lors des transactions.

L’essor du e-commerce a pour conséquence une guerre des prix interminable. En effet, les vendeurs sont contraints de baisser leur prix afin d’attirer des clients, il y a ensuite une sorte de « réaction en chaîne » où chaque firme diminue ses prix pour garder des parts de marchés, ce qui peut entrainer à terme leur perte...