B) Pour l’acheteur | tpe-e-commerce

B) Pour le consommateur

Afin d’illustrer les avantages de l’e-commerce pour le consommateur, nous avons réalisé un micro-trottoir dans la période précédent Noël. Nous avons interrogé 30 personnes (10 chacun). Notre question était : « Pourquoi achèteriez-vous plutôt sur un site internet que dans un magasin dit « physique » ? ». Plusieurs réponses étaient possibles. Voici nos résultats :

Nous allons donc expliquer les différents avantages du consonaute à l’aide de notre sondage :

Des économies : les coûts étant moins élevés (ce qui impose alors aux distributeurs « physiques » d’ajuster très souvent leur prix par rapport aux sites de e-commerce), les sites de e-commerce peuvent se permettre de proposer des prix plus bas qu’en magasin ainsi que de nombreuses promotions (très recherchées par les consommateurs en tant de crise économique). De plus, on remarque une concurrence accrue entre les e-commerçants, ce qui permet aux consommateurs de réaliser encore de meilleures affaires.

Un gain de temps : les sites de e-commerce sont accessibles à tout moment (24H/24H), avantageux pour les consommateurs de nombreux pays car souvent les magasins ferment vers 18h/19h durant la semaine (totalement fermés le dimanche). Il n’est pas nécessaire de se déplacer (gain économique : pas besoin de payer l’essence) tout en proposant un service confortable de livraison à domicile.

Une offre illimitée : pas de limite par rapport au nombre de produits présents sur les sites, alors que dans les magasins l’offre de produits est forcément limitée de par la taille des magasins.

Un choix plus large et des innovations : produits, services innovants et une offre actualisée très souvent (on trouve les derniers modèles et même parfois des produits pas encore sortis en magasin).

Un comparatif plus aisé : possibilité pour les consommateurs de comparer les prix des produits entre les différents sites de e-commerce : cela leur permet de faire plus facilement le meilleur choix. De plus, les consommateurs utilisent très souvent les sites de comparateurs de prix (marché en pleine croissance).Enfin, le e-commerce est un outil de présélection : les clients peuvent prendre des informations en ligne et acheter en magasin. On appelle cela ROPO (Research Online, Purchase Offline). A noter que le consommateur est de plus en plus « hybride » : il peut acheter un jour un livre sur Amazon et le lendemain dans une librairie de quartier.

Autres avantages constatés :

Des informations riches et partagées : les sites de e-commerce affichent de nombreux avis des consommateurs ainsi que des informations détaillées sur les produits, ce qui constitue une aide précieuse pour le consommateur.

Pas de stress : sur le web, le consommateur est tranquillement assis devant son ordinateur ou sa tablette et ne reçoit pas de pression de la part d’un vendeur comme en magasin.

Enfin, les chiffres ci-dessous nous permettent de montrer que les consommateurs prennent conscience des véritables avantages du e-commerce dans leur vie :

Une des évolutions importantes lors de ces derniers mois est l’usage de plus important de smartphones, tablettes pour acheter sur internet.

Cependant, les consommateurs sont parfois confrontés à des problèmes tels que :

Une frustration de ne pas pouvoir toucher le produit, le manier avant de l’acheter ce qui constitue un frein à la consommation. Malgré cela on note que de plus en plus de firmes ayant des magasins physiques ouvrent des magasins en ligne, du géant Fnac avec son site fnac.com à la petite start-up Rad et son site rad.com/fr, marque de vêtements parisienne. Cela permet aux acheteurs de se rendre d’abord en magasin pour voir le produit et éventuellement l’essayer, puis de l’acheter et de se le faire livrer chez lui. Le non-contact avec une personne peut être également un obstacle. Les acheteurs souhaitent souvent prendre conseil auprès d’un vendeur pour obtenir des renseignements sur le produit à acheter.

Un service après-vente à améliorer : lorsque l’on achète un produit sur Internet et qu’il ne convient pas à nos attentes, l’acheteur a du mal à se faire rembourser, le changer. C’est un inconvénient majeur pour les acheteurs qui freine souvent leur consommation.

Une sécurisation des données qui pose souvent problème aux entreprises mais aussi aux acheteurs qui préfèrent donc acheter en magasin. Prenons l’exemple du Playstation Network, plateforme de vente en ligne de jeux vidéos qui a été victime d’une cyber-attaque qui a touchée plus de 77 millions d’utilisateurs et entrainé une perte de plus d’un milliard d’euros au total pour les clients utilisateurs qui se sont fait pirater leurs données bancaires.

Lors de la navigation sur Internet, les clients sont souvent les proies de publicités intempestives qui perturbent leurs achats et représentent un gros point négatif pour eux.

La peur des « arnaques », principalement avec les sites de C2C où les acheteurs sont toujours inquiets quant au fait de ne pas recevoir leur colis ou un colis défectueux sans pouvoir y remédier.