La relation client est devenue un sujet central : les marques et les distributeurs tentent de mettre leur stratégie au diapason de leurs clients. Elle se devra d’être améliorée pour que l’expérience d’achat soit la meilleure possible. Les attentions du vendeur et le contact humain deviendront des défis primordiaux pour la vente dite « physique ». Pour le fondateur de BlaBlaCar, Frédéric Mazzella « the member is the Boss ! ». Le vendeur sera la clef de la vente, et il doit pour cela être qualifié, et en quelque sorte « vendre de l’expérience ». Il devra être capable de donner toutes les informations nécessaires sur l’ensemble des produits du magasin, et aussi satisfaire tous les besoins des clients. Il faudra aussi donner au client de quoi le fideliser aux boutiques physiques ou en ligne. Par exemple avec les cartes de fidelité: le client porteur d’une carte de fidélité doit se sentir valorisé en bénéficiant  d’avantages intéressants et personnalisés. Les marques, pour ne pas perdre leurs clients fidèles, doivent installer une relation de confiance, envoyer des promotions  ciblées ou exclusives. La bataille commerciale se gagne par une excellente relation client.  La complexité de cette activité ne cesse de grandir et crée de nouveaux métiers aux profils très recherchés. « Finalement on en revient aux basiques du vrai commerce : le comptoir en angle, les trois vendeuses derrière, leurs conseils inimitables, les confidences, la petite attention: c’est cela qu’on essaie de recréer... empêtrés dans la technique! » dit Jean-Philippe Marazzani, Directeur général de Darty en charge du marketing. Ce n’est finalement pas tant le produit que le client vient acheter, c’est une expérience, du lien social, de l’émotion. De grandes marques comme Apple proposent une telle expérience. En effet, il ne s’agit pas seulement d’aider le client à trouver le produit qu’il recherche, mais aussi lui proposer une expérience d’achat qui sera favorisée par la mise en place de magasins digitalisés : par exemple, les vitrines interactives deviendront un outil pour les vendeurs qui leur permettront de montrer de manière claire et simple les caractéristiques d’un produit.

Il faut aussi que les magasins soient bien localisés afin que le taux de fréquentation soit le plus élevé possible. Les centres commerciaux sont donc les emplacements idéaux pour les magasins. « Un père peut aller déjeuner dans un centre commercial avec sa fille, lui acheter un pull ; ou à l’inverse, le commander avec elle sur Internet, à la maison. Au final, il viendra grossir le même chiffre d’affaires: celui de la marque », disait Jacques-Antoine Granjon, co-fondateur de Vente Privée lors d’un échange avec Guillaume Poitrinal ancien président d’Unibail-Rodamco dans Madame Figaro.

Une approche globale du client est aussi devenue très importante pour la marque et les enseignes. Grâce à l’ensemble des informations recueillies sur le client via les différents canaux, les marques pourront créer des profils pour chaque consommateur.  Elles pourront mettre en place des programmes personnalisées et incitatifs.

Les réseaux sociaux vont jouer un rôle de plus en plus important. La recommandation au travers de ces réseaux va devenir un levier important pour motiver l’achat.